¿Qué es un CRM? 3 ejemplos de aplicación en empresas

¿Qué significan las siglas CRM?  Es el anglicismo que refiere la sigla de Customer Relationship Management, es decir, la gestión de las relaciones con clientes. Por lo tanto, funciona dentro de un proceso que incluye prácticas, estrategias y tecnologías de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente.

¿Cuál es la función del CRM? El CRM sirve para todas las empresas sin importar el tamaño, ya que les permite gestionar a sus contactos, administrando cuentas, aumentar la rentabilidad, personalizar campañas para nuevos clientes, en fin, es responsable de mejorar la relación con los clientes en cualquier punto del proceso comercial.

Pero ¿entonces es un software?, ¿elimina a los equipos de ventas?, ¿me permite alcanzar las metas de todos los equipos que tienen contacto con los clientes?, ¿para qué sirve? Para que todo quede más claro conoce a detalle lo que representa para cada una de las áreas en tu empresa.

 ¿Qué es un CRM en ventas?

Para ventas un CRM es la oportunidad de tener un panel organizado que permite conocer el rendimiento de los equipos y ofrece información para su gestión gracias a informes detallados sobre:

• Actividad de ventas
• Productividad
• Desempeño individual

No es sólo una base de datos de usuario o una hoja de cálculo. Clasifica la información para que tus representantes de ventas tengan un seguimiento automático de llamadas y reuniones, esta información representa ahorro de tiempo y eficiencia en los equipos.

Tus vendedores sabrán cuando sus clientes abrieron la oferta que les mandaste o cuando entraron a tu sitio, lo que les permitirá hacer un seguimiento adecuado en el momento ideal.

¿Qué es un CRM en marketing?

Depende del tipo de CRM, pero existen algunos - como el de Hubspot - con herramientas gratuitas de e-mail marketing y generación de leads que permiten aumentar, nutrir y organizar bases de datos.

Esto gracias a que ofrece un seguimiento de campañas para atraer vistas a landing pages. Su función es gestionar las bases de datos que convierten esos visitantes en leads perfectos para tu negocio y detectar tendencias de navegación en tu sitio.

Gracias a sus herramientas automáticas, mejoran la relación con cada contacto. Por ejemplo, con el uso de campañas de correos masivos o con la analítica de las fuentes de tráfico más efectivas.

¿Qué es un CRM en atención al cliente?

Para el equipo de atención a clientes un CRM es una herramienta que organiza toda la comunicación.

Permite interactuar en tiempo real con los clientes que navegan en tu sitio, ya sea con respuestas automáticas o con la interacción de personal de servicio (chatbots y chat en directo) para brindarles asistencia.

Ofrece la oportunidad de ver, gestionar, asignar y responder las conversaciones, con visibilidad y contexto para atender de la mejor manera a los clientes y sus necesidades.

También mejora el tiempo de respuestas gracias a las plantillas prediseñadas para las preguntas más frecuentes. Esto trae como beneficio asignar prioridades reales a las demandas.

¿Para qué sirve un CRM?

El CRM como tecnología almacena información referente a todas las interacciones que tienes con tus clientes: nombre, dirección, contacto de la empresa, y todos aquellos datos valiosos para preparar y actualizar a los equipos.

• Administra la información de los clientes.
• Da acceso a los datos en cualquier dispositivo y en cualquier lugar.
• Captura los datos de forma inteligente.
• Simplifica tareas.
• Hace más efectivo el acompañamiento de los leads.

Te ahorra los esfuerzos manuales para que puedas dedicar tiempo a lo más importante: atender a tus consumidores.

Esto se logra gracias a la automatización de procesos:

Funciones de un CRM: 3 ejemplos de aplicación en empresas

Si en este punto aún te preguntas ¿en qué me ayuda un CRM? estos son algunos ejemplos de las funciones que ofrece Hubspot de un CRM en las organizaciones:

1. Crea contactos de forma automática

Tenemos aplicaciones para todo, pero seguimos inmersos en un mundo análogo, tal vez por eso las tarjetas de presentación siguen siendo útiles para recordar a ese contacto indispensable para tu negocio. Pero, ¿por qué tener en papel algo que puedes tener en la nube?, con un CRM de Hubspot puedes escanear la tarjeta física y automáticamente crearás el contacto para tu base de datos. Así podrás consultar su información a donde vayas.

2. Atención personalizada

En el caso del software de ventas de Hubspot puedes filtrar organizar y ver los contactos que necesitas.

Tienes la opción de filtrar la información por clientes específicos o por cuentas (compañías) que se asocian con esos contactos. Además, la herramienta asocia el dominio del correo con toda la información pública que está disponible acerca de la compañía, lo cual ahorra montones de tiempo en los esfuerzos de prospección. Información que usualmente tendrías que buscar por tu cuenta hoy es arrojada de forma automática por parte de tu CRM.

Los beneficios de un CRM es que gracias a contar con una gran base de datos de contactos (independientemente de dónde se encuentre en su proceso de compra) es posible hacer filtros por cualquier dato que tengas a la mano (nombre, correo, teléfono) pero una vez abierta la tarjeta de contacto sabrás toda la información relacionada que hayas almacenado como “propiedad”: su cumpleaños, puesto en la empresa, nombre de sus hijos, ... en fin, toda esa información que te será de utilidad para dar un seguimiento personalizado a tu cliente.

Esto es perfecto cuando estás buscando un contacto que ya tienes pero ¿qué hay de las prospecciones? Estos filtros son útiles dependiendo de la búsqueda que estás realizando: un filtro geográfico (estados, ciudades, o propiedades personalizadas como convenciones, ferias, regiones, etcétera) , personas que descargaron más de uno de tus materiales de contenido, etcétera.

3. Automatizar campañas

Con los contactos filtrados y agrupados sabrás qué acción requieren en su proceso de venta, puedes activar correos electrónicos, enviar notificaciones o actualizar los datos. Esto no quiere decir que dejes de lado a tu equipo, al contrario, la herramienta le permite hacer una evaluación para enviar el mensaje específico, lo que significa contenido relevante para tu cliente y una mayor posibilidad de cierre para tus agentes.

Es momento de utilizar la información que tienes al alcance para activar acciones, crea flujos de trabajo en el momento en que se cierre una negociación y dales seguimiento en cada etapa. Puedes usar plantillas personalizadas para los correos electrónicos con datos relevantes de tu destinatario que estén en la base de datos, por ejemplo:

• El contenido más recientemente descargado.
• Nombre del último producto que haya visto en tu sitio.

Como ves, de acuerdo con las necesidades de la empresa es que se puede responder a la gran pregunta de cómo configurar un CRM.

¿Cómo funciona un CRM?

Los ejemplos anteriores responden a un servicio específico, sin embargo, no todos los CRM son iguales. La tecnología y la digitalización de los procesos en nuestro día a día es una realidad de la que no podemos separarnos ¿por qué sería diferente en el caso de las empresas?

Gracias a las integraciones disponibles en el software que opera en el CRM, se pueden aprovechar aplicaciones y herramientas de productividad en todos los equipos.

Entenderlo requiere tres conceptos clave:

• Automatización: los procesos que antes eran manuales y tediosos serán realizados de forma automática, simplificando las tareas de tu equipo.
• Métricas: informes, historial, bases de datos.
• Seguimiento: conversiones personales y relevantes para el cierre de ventas y su acompañamiento.

La personalización del trato a los clientes que estos elementos ofrece, permite atender demandas como prospección efectiva, atención por vía telefónica, soporte técnico y más. En consecuencia, los clientes te enseñan lo que necesitan y te ayudan a crecer porque el ciclo está basado en ellos.

Tipos de CRM 

Los tipos de CRM son tres y corresponden a las necesidades que quieres cubrir:

• Análisis 
• Colaboración 
• Operación 

CRM analítico 

Los CRM analíticos son útiles para el  análisis de datos. En el pasado los vendedores tenían en su poder toda la información referente a su producto, esto les daba una ventaja frente a sus clientes y clientes potenciales, sin embargo, en la actualidad cualquiera puede consultar las características (tanto buenas como malas) de tu producto o servicio. 

Esto no debe ser considerado una desventaja, al contrario, debe ser tomado como parte del proceso de ventas. Con el CRM analítico puedes aprovechar bases de información incorporadas que permiten preparar los datos para su análisis.  

Las técnicas de las que se alimentan son almacenamiento de datos, minería de datos y herramientas de procesamiento analítico en línea (OLAP). Gracias a ellas es posible rastrear información y tendencias de datos actuales e históricos.  

Además, gracias a las herramientas OLAP, esta información puede ser analizada de manera simultánea para validar hipótesis derivadas de las otras herramientas. 

CRM colaborativo 

El CRM colaborativo es un sistema que permite la gestión de interacción y la de canales. La primera rastrea todos los canales de comunicación que se puede tener con cualquier unidad de negocio (correos, redes, llamadas, etcétera); la segunda, califica estos canales para determinar las preferencias de los clientes. 

Las plataformas de CRM en general se asocian con la idea de transformación y automatización para la experiencia de cliente y en el caso de los colaborativos se centran en la comunicación que existe del exterior y entre departamentos. 

De esta manera, por ejemplo, un equipo de ventas tendrá la información necesaria para saber si las reuniones con los prospectos deben ser por teléfono o por chat.  

CRM operativo 

El CRM operativo es una herramienta que ayuda a las empresas a simplificar las tareas comerciales: generar leads, convertirlos en contactos y retenerlos. Para conseguirlo hacen uso de la automatización de tres áreas fundamentales: marketing, ventas y servicios.  

Automatizar no indica que se elimine al personal de esas áreas sino que le ayuda al equipo a realizar tareas tediosas e iterativas como las comunicaciones en masa o la distribución de contenido, en el caso de marketing. 

En el área de ventas tu agente puede centrar su atención interactuando con los leads calificados para tu negocio, es decir, aumentar la base de clientes en lugar de perder su tiempo mandando el mismo correo a una base inmensa sin calificar. 

Esto no elimina la tarea del email marketing, la especializa. El CRM de operaciones permite programar correos individuales a los prospectos seleccionados y coordinar las llamadas de seguimiento.  

Finalmente, el CRM de operaciones promete mejorar la experiencia de los clientes con el objetivo de mantener su lealtad. Para conseguirlo, ofrece atención con chats en vivo  y bases de conocimiento. 

El talento de tu empresa no se ocupa de tareas monótonas sino que puede dar un paso adelante en el flujo de trabajo dado que: una mayor facilidad del registro de las operaciones mejora la visibilidad y en consecuencia, se pueden priorizar las acciones a seguir. 

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