Preguntas de una encuesta de satisfacción que debería hacer tu empresa

Una vez que se ha concretado una venta, el siguiente paso es conocer la opinión del cliente sobre el producto o servicio que adquirió y cómo fue todo el proceso. Para ello, una de las mejores opciones es recurrir a una encuesta de satisfacción.

Este instrumento además de medir qué tan satisfecho está el cliente, permite identificar las áreas de oportunidad en las que se puede mejorar, para hacer el proceso más eficiente.

Por otro lado, si las expectativas del cliente no se cumplieron, una encuesta de satisfacción te permitirá identificar qué fue lo que salió mal y si hay alguna manera de rectificarlo y con ello mejorar la fidelización.

Además, las preguntas pueden ayudarte a identificar de mejor manera a tu buyer persona, sin embargo, antes de que empieces a elaborar tu encuesta, debes considerar algunos puntos.

• Establece qué información deseas conocer. Las encuestas pueden cambiar con el tiempo, dependiendo de los objetivos que persiga la empresa (agilizar el proceso, mejorar el producto, etc.).
• Debe ser rápida de contestar y sencilla para el cliente. Si tiene demasiadas preguntas o son poco claras, es probable que la persona decida no contestarla. 
• Informa cuánto tiempo tomará completarla. Si la persona sabe por anticipado que son pocas preguntas o que le llevará cinco minutos responder, probablemente esté más dispuesta a participar.
• Evita incluir demasiadas preguntas abiertas. Aunque debes dejar un espacio para que el cliente se exprese, si hay demasiadas preguntas abiertas solo las irá omitiendo.
• Envíala poco después de que haya concluido la venta. Si pasa demasiado tiempo, es probable que el cliente olvide algún punto importante.

Preguntas que debería hacer tu empresa

La encuesta debe estar segmentada en diferentes partes, para conocer mejor a tu cliente y qué tanto le satisfizo el producto o servicio. Además, en la mayoría de ellas puedes usar escalas del uno al 10 para que sea más rápida de contestar:

1. Información del cliente

• Rango de edad
• Ubicación
• Si aplica, el género con el que se identifica
• Área de trabajo en la que se desempeña

2. Preguntas sobre el producto o servicio

• ¿Cómo calificarías la calidad del producto o servicio?
• ¿Lo recomendarías a un amigo o familiar?
• ¿Volverías a comprar o hacer negocios con nosotros?
• ¿Qué te parece la relación entre la calidad y el precio ofrecidos?
• ¿Qué mejorarías de nuestro producto o servicio?

3. Preguntas sobre el proceso

• ¿Cómo fue la atención que recibiste durante todo el proceso?
• ¿Resolvieron todas tus dudas de forma satisfactoria?
• ¿Cuál ha sido tu experiencia durante el proceso?
• ¿Cómo mejorarías el proceso de compra?

Al final puedes dejar una pregunta abierta en el que permitas al cliente agregar un comentario final o retroalimentación para la empresa. 

Por último, recuerda que es importante para incrementar la fidelidad de los clientes el que sientan que su opinión importa y es valorada. Ahora que ya conoces algunas de las preguntas de una encuesta de satisfacción, empieza a trabajar en su elaboración y aplicación.