¿Qué es un centro de ayuda?

De forma sencilla podemos decir que es el sitio web que visita tu consumidor para encontrar una respuesta a sus dudas sobre un producto o servicio que compró o contrató.

Por lo general está estructurado en diferentes niveles, por ejemplo, el primer nivel puede ser ‘Preguntas Frecuentes’, el segundo puede incluir contenido para resolver problemas más complejos y así sucesivamente.

También pueden integrar herramientas de mensajería instantánea o chatbot, por lo que los clientes pueden contactar fácilmente con tu equipo de atención al cliente o de otra área que resuelva el problema. 

Centro de ayuda eficaz

Los consumidores de hoy son cada vez más conocedores de la tecnología, desean ayudarse a sí mismos siempre que sea posible, y en el menor tiempo. Si bien el servicio al cliente dinámico y práctico es fundamental para la experiencia del cliente, también lo es la capacidad de obtener respuestas a las preguntas rápidamente. 

Cuando tus consumidores pueden ayudarse a sí mismos con estas respuestas, se sienten satisfechos por haber resuelto una duda o un problema sin la necesidad de recurrir a una llamada telefónica o un correo electrónico donde saben que el tiempo de respuesta puede tardar mucho. 

Dado que muchas consultas de servicio al cliente son rutinarias y repetitivas, estas dudas o problemas se pueden manejar a través de un centro de ayuda, lo que permite a tu cliente buscar respuestas de forma independiente.

Un CRM (Customer Relationship Management) en un centro de ayuda funciona como una herramienta clave para gestionar las interacciones con los clientes y mejorar su experiencia. 

Permite registrar y rastrear cada interacción del cliente a través de tickets o casos. Almacena toda la información de los clientes en un solo lugar, puede incluir herramientas de automatización y puede gestionar solicitudes desde diferentes canales de comunicación.

Brinda la mejor atención a tu comunidad de clientes

Entre los beneficios que ofrece a tu empresas están los siguientes: 

• Aumenta la satisfacción de los clientes, ya que proporciona un mejor servicio y cubre las necesidades de los clientes que prefieren la autoayuda.
• Disminuye los gastos y aumenta la eficiencia, pues elimina los costos repetitivos y permite que los agentes se concentren en tareas más estratégicas.
• Permite crear una comunidad más amplia en torno a la empresa y genera conexiones más fuertes con los clientes.
  
  

Contenido que no te puede faltar 

Te damos algunos consejos para que tu centro de ayuda sea eficaz. 

• Sí al lenguaje sencillo y amigable para tu cliente, no a la jerga de la industria

Si bien las explicaciones detalladas llenas de lenguaje técnico pueden hacer que parezcas inteligente o demuestres tu experiencia, el cliente no entenderá tu explicación y no responderás a su pregunta.

• Sección de preguntas frecuentes estructurada e inteligente

Tu centro de ayuda actúa como una especie de embudo, primero resolviendo preguntas obvias con preguntas frecuentes, segundo con artículos de ayuda y finalmente con soporte activo. Sin las preguntas frecuentes, el área de servicio al cliente será bombardeada con las mismas preguntas simples, una y otra vez.

La sección de preguntas frecuentes debe estar en constante evolución. Si el personal detecta preguntas recurrentes de los visitantes de tu sitio, entonces agrega esas preguntas a la lista, y las preguntas y respuestas que no sean necesarias elimínalas.

• Crea más artículos de ayuda

Cuando las preguntas frecuentes no son suficientes para satisfacer las necesidades de autoayuda de tus consumidores, elabora una base de datos de artículos de ayuda grande y en crecimiento.

Cuantos más artículos agregues a la base de datos, más efectivas serán las búsquedas de los clientes en el repositorio. Los artículos de ayuda deben ser breves, idealmente con viñetas y listas numeradas. 

• Ofrece apoyo activo

Si los artículos de ayuda y preguntas frecuentes no pueden responder a todas las preguntas posibles que harán tus clientes, entonces ofréceles algún tipo de apoyo activo, como los chats en vivo, los cuales son rápidos y eficientes.

Mejora la experiencia

El centro de ayuda es un componente fundamental de la experiencia de servicio al cliente de tu sitio web. Si brindas a los visitantes de tu sitio una excelente experiencia de autoayuda ganarás su lealtad. Por el contrario, si les brindas una experiencia insatisfactoria, dejarán tu sitio con sus preguntas sin respuesta y una opinión negativa de tu negocio.

El método científico de CocoFact te ayudará a otorgar respuestas rápidas y claras a tus clientes, con dos herramientas; mesa de ayuda y mesa de servicio.