Fricciones y fuerzas en tu proceso comercial

Hablar de fricción y fuerza puede parecer salido de un libro de Física universitaria, pero entender estos dos conceptos es importante para mejorar tu proceso de ventas. Si el recorrido de compra del cliente es una experiencia agradable y veloz, entonces estás del otro lado.

La fuerza proporciona energía positiva que impulsa el avance y el crecimiento de las ventas. Generar fuerza y ​​eliminar la fricción es la fórmula para el éxito del marketing.

Algunas causas comunes de fuerza involucran historias de éxito de clientes obtenidas de programas automatizados y compartidas entre sus departamentos de servicio, ventas y marketing. También pueden ser los comentarios positivos de los clientes que tu departamento de marketing recopila, organiza y utiliza. 

Otro ejemplo de fuerza es el contenido que ayuda a los prospectos y clientes a conocer tus productos o servicios, especialmente cuando mapeas el contenido de tu sitio y atraes a tus compradores en cada etapa de su viaje.

Suaviza las fricciones

En física, la fricción entre dos elementos crea resistencia e impide el deslizamiento. Lo mismo ocurre en los negocios: cualquier fricción creada entre tu empresa y tus clientes limitará todo su potencial de ventas.

Identificar la facilidad con la que las personas pueden navegar y comprender tu sitio web es vital para una excelente experiencia del cliente. Por otro lado, si tu sitio lleva a las personas a callejones sin salida, o interrumpe su experiencia de manera que los molesta, entonces tienes importantes puntos de fricción.

Cuando usamos el término fricción en marketing, indica un posible problema con el que el cliente se encuentra a través de su buyer journey. Esto podría ser cualquier cosa, desde una suscripción a un boletín de noticias difícil de encontrar, hasta un formulario que pide demasiado. Podría ser un Call to Action (CTA) confuso en un correo electrónico o un sitio web difícil de navegar.

Reducir la fricción es un gran objetivo en las ventas, pues menos fricción en el proceso significa más rapidez y menos barreras para comprar. Significa suavizar los puntos donde los prospectos podrían dejar el embudo de ventas porque encuentran demasiada fuerza.

La clave para eliminar la fricción del viaje de los compradores, además de los puntos débiles universales (por ejemplo la velocidad de carga de la página), es conocer al comprador de adentro hacia afuera. 

Estrategias para mejorar la calidad en el servicio

Es importante que las marcas se centren en crear experiencias perfectas para los clientes. Las estrategias para mejorar la calidad en el servicio reducen la fricción y elevan la experiencia del cliente, lo que a su vez ayudan a aumentar las ventas y generar lealtad a la marca.

Algunas estrategias que puedes implementar:

• Optimiza el sitio web

Los sitios que tardan demasiado en cargarse o son demasiado difíciles de navegar pueden causar fricciones en la experiencia del cliente. Los clientes que se encuentran con algún tipo de problema en el sitio web tendrán menos probabilidades de volver a comprar por ese medio. 

Asegúrate de que tus páginas web sean simples y fáciles de navegar, se carguen en dos segundos o menos y de que sea compatible con dispositivos móviles.

• Amplía los canales de comunicación

Cuando los clientes experimentan fricciones a lo largo de su viaje, es importante estar disponible dondequiera que vayan, ya sea en las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono o tu sitio web. 

Evalúa cuales son los canales que pueden proporcionar experiencias excepcionales a tus clientes y que reduzcan los tiempos de respuesta.

• Facilita las compras en línea

A los clientes les gusta tener una experiencia sencilla y ágil al realizar una compra por internet, por tanto debes implementar un proceso de compra en línea simple.

Tus clientes apreciarán la opción de poder hacer compras con la mínima cantidad de clics. También puedes facilitar la opción de realizar cambios o devoluciones desde una interfaz sencilla para evitar las fricciones en el proceso. 

• Ofrece contenido de valor

Todo tu contenido, ya sea en sitio web, blog o redes sociales, debe ser claro y directo, y debe responder a las preguntas de tus clientes para que puedan tomar una decisión informada. 

También puedes colocar un CTA en cada página que los lleve a más contenido de valor para educar o realizar la acción de comprar. 

Que la rueda siga girando

Los clientes requieren una experiencia perfecta y cada cliente es diferente. Pensar en su servicio o producto desde la perspectiva de su personalidad de comprador única permitirá saber dónde y cuándo pueden encontrar fricciones y eliminarlas. 

Es importante señalar que la nueva experiencia del cliente se basa en reducir o eliminar los puntos de fricción, es decir, cuando un cliente se ve impedido de alguna manera para lograr su objetivo: realizar una compra, encontrar información, informar de un problema, etcétera. 

Los clientes simplemente quieren que sus transacciones sean de bajo esfuerzo, fluidas e inmediatas. El consumidor moderno ya no tiene tiempo para estas fricciones, especialmente en un entorno donde el comercio electrónico está ganando impulso.