El help desk es una parte vital del área de servicio a clientes. Permite resolver algún problema que se presente con el producto o servicio, lo que mejora la experiencia de las personas.
En promedio, para el 80% de las personas, la experiencia que las empresas ofrecen es tan importante como el producto o servicio que brindan, de acuerdo con Salesforce, para clientes de empresas B2B esto es más importante (85%), que para consumidores de empresas B2C (79%).
El help desk es ideal para satisfacer completamente a aquellos clientes que pudieran tener alguna incidencia con el producto o servicio que adquirieron. ¿Sabes lo que es un centro de ayuda? Accede a este enlace
Originalmente se trataba de un equipo enfocado a resolver problemas que se presentarán con el área de TI, ya fuera de manera interna o externa. Por ejemplo, el mal funcionamiento de un equipo o dificultades para iniciar sesión con algún usuario.
Sin embargo, esta definición se amplió mucho más y varía dependiendo del tipo de negocio, pero básicamente son el equipo al que se recurre cuando se necesita ayuda para resolver algún problema.
Para encontrar a las personas adecuadas la vocación de servicio es muy importante, pero hay algunas otras cuestiones que deben tenerse en cuenta:
Para medir el rendimiento de los equipos de servicio no puedes perder de vista estas métricas:
Ahora ya conoces las métricas más importantes para impulsar el crecimiento del help desk. Tener un equipo sólido ayudará a incrementar la satisfacción del cliente y la fidelización, y a que esté más dispuesto a seguir haciendo negocios con la empresa.