El CRM social es el siguiente paso del Customer Relationship Management (CRM), una tendencia que está ganando terreno a nivel mundial, pero ¿cómo se encuentra el mercado mexicano?
El CRM social consiste en integrar los medios sociales, como las redes, a la plataforma que maneja las relaciones con los clientes.
A través de él, las marcas o las empresas crean comunidad, canales de comunicación y formas de interactuar con los consumidores, mientras que al mismo tiempo generan información valiosa acerca de la percepción que tienen ellos de la empresa.
De acuerdo con el área, el CRM social brinda ciertas ventajas, por ejemplo, interactuar en tiempo real con prospectos o clientes, resolver dudas, quejas y llevar un seguimiento de la marca, tanto positivo como negativo.
Por ejemplo, para Salesforce, el uso de esta herramienta en las redes sociales permitió que 55% de sus usuarios aumentara la fidelidad del cliente y 54% incrementó los ingresos por ventas.
El servicio a clientes también tuvo un aumento significativo, 79% de sus usuarios reportó una mejora en esta área y 63% incrementó la retención de clientes. Mientras que en marketing 89% de los encuestados señaló que obtuvo más visibilidad de la marca y alcance mucho mayor.
No se necesita un CRM en específico, las redes sociales son un termómetro de cómo se encuentra la marca. Generan información valiosa sobre cuáles son las necesidades de ciertos consumidores o clientes, si cumple o no con sus expectativas y así pueden anticipar tendencias.
Los usuarios de redes sociales crecen exponencialmente año con año. En 2017, había alrededor de 68.14 millones de personas en las diferentes plataformas, para 2020 esa cifra rondaba los 80 millones, de acuerdo con datos del portal de estadísticas Statista.
Se estima que esta cifra llegue a los 95.22 millones en 2025, es decir un incremento de 39.74% en ocho años.
Sin embargo, los departamentos al interior de las organizaciones todavía se encuentran muy divididos.
Mientras el equipo de marketing planea toda una estrategia de posicionamiento de marca en redes, ni los datos ni las interacciones con los usuarios llegan al equipo de ventas o el de servicio a clientes.
Ahí es donde entra el CRM social. Toda la información que se genera en los diferentes medios llega a la misma herramienta, donde puede ser procesada y entregada al área correspondiente.
Lo más importante, es que todas estas conversaciones logren convertirse en ventas e impulsen el crecimiento de tu organización.
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