A pesar de que es bien sabido que la base del éxito de cualquier empresa es el cliente, no todos los negocios logran brindar una experiencia satisfactoria en cada uno de los momentos en que interactúan con ellos.
¿Por qué parece ahora, más que nunca, que tener satisfechos a los clientes es más difícil? Lo que está pasando se lo debemos a la hiperconectividad. La hiperconectividad ha permitido que una persona acceda a cualquier tipo de información, desde cualquier dispositivo digital.
Una de las consecuencias es la inmediatez con la que las personas esperan obtener respuestas. Entre más rápido se obtenga la solución a un problema, mejor será la experiencia con la empresa.
Cuando una empresa es pequeña, probablemente puede darle atención personalizada a cada uno de sus clientes; pero cuando crece, se vuelve insostenible prestarle este tipo de atención. La respuesta no está en contratar más empleados para ofrecer un mejor servicio al cliente, hay que utilizar los recursos inteligentemente.
¿Por dónde empezar para garantizar una buena experiencia al cliente? Muy fácil, con una base de conocimientos efectiva.
Una base de conocimientos efectiva es una colección de documentos que incluye respuestas a preguntas frecuentes, guías prácticas e instrucciones para la solución de problemas. Está diseñada para facilitar que las personas encuentren soluciones a sus problemas sin tener que pedir ayuda de un asistente. La base de conocimientos puede incluir:
Tener una base de conocimientos efectiva te permitirá mejorar tu experiencia al cliente. Se trata de una forma rentable de reducir el tiempo y el esfuerzo que el cliente tiene que dedicar para obtener una respuesta y continuar con su tarea actual; además, tu equipo puede concentrar su energía en actividades de mayor impacto y más satisfactorias.
También, generará rentabilidad a largo plazo para tu empresa, porque permite mejorar el SEO (Search Engine Optimization) de tu negocio y aumentar tu tráfico.
Una buena base de conocimientos favorece la gestión interna de la empresa, pues aumenta la eficacia y la productividad para trabajar mejor. Permite que los empleados obtengan acceso rápido a toda la información relacionada con los procesos, lo que ayuda a una implementación más rápida de las tareas.
A medida que los empleados están mejor capacitados para realizar su trabajo, las posibilidades de errores se reducen.
Para resumir, los beneficios de una base de conocimientos efectiva son:
|
Ventajas de una base de conocimiento a nivel interno |
Ventajas de una base de conocimientos a nivel externo |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
¿Cómo identificar que una base de conocimientos es realmente efectiva? Algunas características clave de una buena base de conocimientos son:
Aquí hay algunos pasos clave para crear y mantener una base de conocimientos efectiva:
El primer paso para tener tu base de conocimientos es determinar quién será tu audiencia: ¿quieres responder preguntas frecuentes de tus clientes?, ¿quieres ayudar a tus empleados a ponerse al día con tus productos o servicios?, o quizá es una mezcla de ambas cosas.
Para ayudarte a identificar tu objetivo, al crear una base de conocimientos, pon atención al problema a resolver en tu organización. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo le toma actualmente a tu equipo de soporte responder a las solicitudes de los clientes?, ¿cuáles son las dudas más frecuentes de tus clientes?, ¿estás preparado para que miembros de tu equipo dejen la empresa sin temor a que dejen lagunas?
Utiliza un software de base de conocimientos. Con ayuda de esta herramienta, permites que tus clientes encuentren la información que necesitan, de modo que tu equipo pueda dedicar más tiempo a apoyarlos.
La ventaja de utilizar un software es que cuenta con las plantillas necesarias para:
Un CRM como Hubspot permite generar una base de conocimientos disponible es su Service Hub. Además, cuenta con una herramienta analítica para analizar el rendimiento de tu base de conocimientos.
El tercer paso es organizar tu contenido o diseñar la estructura. Puedes organizar tu contenido de diferentes maneras, por ejemplo:
Cualquier forma de organización debe tener una taxonomía lógica; es decir, que permita a los lectores encontrar la información que necesitan rápidamente. Estructura tu base de conocimiento en varias categorías con subcategorías y luego clasificarlas por temas.
Empieza por recopilar información acerca de cada categoría o subcategoría. Una idea para saber de qué escribir es hablar con tu equipo de ventas y marketing para conocer las solicitudes más frecuentes de los clientes, o bien, hablar con el equipo de desarrollo de productos para conocer más acerca de su funcionamiento y posibles dudas.
Cuando escribas el contenido es importante que ayudes al lector a identificar los temas más importantes, para ello utiliza negritas, viñetas, cuida el tono de tu contenido, agrega elementos visuales o enlaces.
Para tener un buen SEO y posicionarte mejor en el buscador, optimiza tu contenido con palabras clave para atraer nuevos clientes a tu negocio.
La publicación de tu base de conocimientos es una estrategia fundamental para compartir información valiosa con tu audiencia.
Al optar por un dominio propio o subdominio, puedes personalizar la experiencia y fortalecer la identidad de tu marca. Además, la integración con herramientas como chats en vivo o análisis enriquece la interactividad y facilita la retroalimentación en tiempo real.
Por otro lado, es crucial establecer quién tiene acceso a la información para garantizar la seguridad y privacidad de los datos.
El contenido tiene que mejorar su calidad constantemente, una vez publicado, evalúa que está funcionando y qué no, para mejorarlo; ayúdate de los comentarios que dejan tus clientes para conocer qué es lo que les gustaría saber, cuáles son sus dudas o inquietudes, esto dará pauta a crear nuevo material.
Poner atención a los comentarios que dejan tus clientes en tu base de conocimientos te ayudará a mantener tu contenido relevante y mejorar su calidad.
Así ofreces a tus clientes la opción de ir a tu base de conocimientos para resolver sus dudas y eliminar la necesidad de tener que comunicarse con el equipo de atención al cliente, esto significa una reducción de los tickets de soporte, para que el equipo de servicio al cliente pueda dedicarse a actividades que generen mayor valor.
También existen herramientas de análisis que te ayudarán a saber el rendimiento de tus páginas e ir mejorando tu base de conocimientos. Analiza lo que buscan tus clientes y encuentra los vacíos de información, así podrás usar esos datos para enriquecer tu documentación y convertir tu base de conocimientos en un recurso más efectivo.
Algunos softwares como HubSpot te ayudan a generar estos informes; sin embargo, hay indicadores claves de rendimiento o KPI que debes conocer para determinar la efectividad de tu base de conocimientos:
Recuerda que tus KPI deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes, y en un plazo determinado).
Crear una base de conocimientos te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes, sin tener que buscar nuevo personal. Además, te permite centrarte en esfuerzos proactivos, como la educación y el empoderamiento del cliente, en lugar de simplemente responder a los tickets de soporte. Hay muchas formas de generar una base de conocimientos eficaz, asegúrate de responder a los problemas importantes y frecuentes que surgen con los clientes.
Fuentes: