Flywheel vs. funnel: La evolución del proceso de ventas

Tradicionalmente, se ha descrito el proceso comercial como un funnel donde una persona desciende a través de este hasta concretar una transacción. Sin embargo, este proceso se ha reinventado dando paso al flywheel, que sitúa al cliente al centro y todas las acciones giran en torno a él, aquí es el cliente mismo quien vuelve a reiniciar el proceso comercial.

¿Qué es el funnel y para qué sirve?

Un funnel es un término que engloba el proceso que realizan los clientes potenciales antes de realizar una compra y está formado por varias etapas. Su función principal es ayudar a los equipos de marketing y ventas a conectarse e interactuar con sus clientes a lo largo de todo su recorrido. 

En la primera etapa del funnel el equipo busca atraer al mayor número posible de personas, porque de este universo, solo algunas pasarán a la siguiente etapa y se convertirán en leads.

Esto significa que solo cierto número de personas mostrará interés en nuestro producto o servicio. A este grupo hay que seguir nutriéndolo para que interactúe y en algún momento se vuelva un lead calificado, es decir, un cliente potencial.

La siguiente etapa es la conversión, ahora ya se han vuelto clientes de la marca, pero el trabajo no termina, debe seguir para crear fidelización. 

Las etapas y los esfuerzos que se realizan en el funnel son diferentes para cada empresa o proyecto. Es por ello que hay que tener muy claro cuáles son los objetivos que esperan cumplirse. 

¿Cómo funciona el flywheel?

El flywheel es un modelo adaptado de este funnel propuesto por HubSpot. No se trata de reinventarlo, sino de hacer que evolucione.

Mientras que en el funnel el cliente está en la parte final del embudo y se termina su recorrido, en el flywheel se mantiene todo el tiempo en el centro, todos los esfuerzos giran en torno a él y el esfuerzo es cíclico.  

Desde el principio, se busca incrementar la interacción con las personas, de tal forma que una vez que se han convertido en clientes, sigan siendo parte central de la estrategia y se cree una mayor fidelización.  

El flywheel es parte central para una agencia de inbound marketing. Su objetivo es crear una experiencia extraordinaria para los clientes en cualquier parte del proceso comercial, incluso una vez que se ha concluido la venta.

En un flywheel, las fricciones y fuerzas pueden ser desafiantes, sin embargo, cuando se logra una sincronización adecuada es posible generar un impulso continuo. La clave está en identificar y abordar estas fricciones de manera proactiva, aprovechando las fuerzas internas y externas para impulsar el flywheel hacia el éxito.

Flywheel vs. funnel de ventas, ¿cuáles son sus diferencias?

Las diferencias entre el flywheel y el funnel radican principalmente en que uno está pensado de forma lineal y el otro de manera de circular, haciendo que cambie su enfoque y funcionalidad dentro del ciclo de vida del cliente.

Funcionamiento del funnel y el flywheel

El embudo (funnel) se centra en un proceso tradicional que implica un flujo de una sola dirección, desde la adquisición hasta la conversión. Por otro lado, el flywheel se basa en un modelo centrado en el cliente, en donde se considera la interacción continua como un ciclo en constante evolución. 

Otra diferencia es que el flywheel se enfoca en la satisfacción del cliente y la generación de valor, lo que a su vez impulsa el crecimiento orgánico a través de referencias y lealtad. 

Además, esta rueda o volante también permite un proceso mucho más dinámico, en ese sentido hay dos elementos claves que no deben perderse de vista, la velocidad y la fricción.

Velocidad. Se trata de hacer que la rueda gire mucho más rápido. Para aumentar la velocidad es importante apuntar los esfuerzos hacia las áreas que tendrán mayor impacto en la toma de decisiones.

Por ejemplo, los usuarios se convierten en prospectos en menos tiempo gracias a que cuentan con más información acerca del producto o servicio que ofrece la empresa, en consecuencia, muchas de sus dudas son resueltas previamente, además de que el vendedor está dándole seguimiento y manteniendo contacto con él.

Fricción. Esto hace que el movimiento sea mucho más lento o que en algún punto la relación entre el cliente o la marca se desgaste y se pierda.

En este punto también es importante identificar las áreas en las que se está teniendo fricción haciendo que los clientes se pierdan.

Por ejemplo, que el horario de atención a clientes sea muy limitado, ya que mantener un equipo 24 horas puede llegar a ser bastante costoso.

Para solucionar esto, una buena herramienta es automatizar alguno de los procesos, ya sea a través de un chatbot o hacerle llegar por anticipado respuestas a preguntas frecuentes. 

La parte central: Los clientes

La columna vertebral de cualquier negocio o estrategia siempre serán los clientes. Entender quién es tu cliente y qué es lo que busca será fundamental. 

Para eso se define un buyer persona, es decir, un ente ideal que ejemplifica  cómo es a quien le queremos vender, cuáles son sus intereses y qué le apasiona.

Atraer su atención no debe ser forzado, tiene que ser a través de contenido atractivo y de interés, que le ayude no solo a informarse sobre el producto o servicio que provees, sino que le permita esclarecer algunas de sus dudas.

Una vez que comienza a visitar de forma regular tu página web, es momento de interactuar con él, para crear una relación más allá de concretar una venta. Sobre todo si esperamos que ese cliente se vuelva recurrente. 

Finalmente, hay que darle la mejor experiencia, no solo durante el proceso comercial, sino posteriormente. Un cliente feliz se vuelve promotor de nuestra marca, lo que permitirá atraer más clientes potenciales. 

 Para conseguirlo es fundamental la participación de tres áreas que deberán estar en completa sincronía: marketing, ventas y servicio. 

Marketing para arrancar el flywheel

Para el primer esfuerzo en atraer clientes, el inbound marketing es ideal, ya que agrega valor en cada una de las partes del proceso. 

Aquí la estrategia se centra en crear contenido con estrategia SEO que mejore la visibilidad en los buscadores, ya sea con contenido de producto o de blog, además de incrementar la presencia en redes sociales o a través de contenido pagado. 

Una vez que han llegado usuarios a consumir este contenido, es momento de convertirlos en clientes potenciales o leads. Para esto se recurre a ventanas pop-up, formularios o landing pages en los que se pueden inscribir para obtener más información (tanto tu cliente como tú). 

Así se establece una comunicación directa con ellos, para saber cuáles son sus intereses y presentarles ofertas relevantes. Además, al mismo tiempo se sigue interactuando con contenido dinámico y personalizado.

Conforme avanza el proceso, es momento de deleitarlos con contenido que cree valor para ellos y que les permita resolver sus problemas, aquí también es buen momento para mostrar porque tu marca es valiosa para ellos.

Ventas entra en acción

Las acciones de marketing y ventas no son independientes y tienden a superponerse. 

Para crear contenido de valor, los equipos de ventas saben qué es lo que están buscando los clientes y todas las acciones que genera marketing deben llegar a ellos.

Así, mientras que marketing está interactuando con clientes potenciales, un vendedor puede atraerlo y comunicarse directamente con él.

Una vez establecido este contacto, comienzan las llamadas, correos electrónicos o reuniones para mantenerlos interesados y resolver cualquier duda que pudieran tener sobre el producto, la empresa o cómo funciona determinado servicio. 

En ese sentido, el inbound marketing permitirá establecer los momentos y formas de comunicación, para evitar saturar de información a un cliente potencial y que termine por cansarse.

Finalmente, cuando la venta está a punto de realizarse es momento de deleitar a los clientes, al hacer que la compra sea lo más fácil posible al momento de realizar el pago, pero también asegurándose de que el cliente sabe a la perfección cómo funciona el producto o el servicio que adquirió.

Lo más importante es que cualquier cliente quede cien por ciento satisfecho, de esta manera se convierten en portavoces o promotores de la marca y la recomiendan a otros.

Servicio a clientes para rematar

Al final, aunque no menos importante, está la entrada del equipo de servicio al cliente. De hecho, su intervención puede ser decisiva para que esos clientes se conviertan en recurrentes y fieles a la marca. 

Los clientes que ya han pasado por el equipo de ventas deberán ser atraídos por servicio a clientes para dar seguimiento o aclarar cualquier duda que pudiera surgir posteriormente. 

Incluso, puede ir más allá y ofrecer mucho más valor a la transacción, al hacer llegar al cliente respuestas a preguntas frecuentes o resolver dudas técnicas, de tal manera que la relación entre empresa y cliente se estreche. 

La etapa de servicio al cliente igualmente se aprovecha para obtener retroalimentación por parte de los consumidores, ya sea a través de encuestas de satisfacción, estudios de caso o reseñas.

Esta información es fundamental para mejorar el proceso de ventas o innovar en los servicios o productos. 

¿Cómo implementar el flywheel en la empresa?

Este es un cambio drástico en la estrategia que han venido siguiendo los equipos. Sobre todo, porque en la mayoría de las empresas se trata de departamentos separados que difícilmente interactúan entre sí. 

Sin embargo, mucho del trabajo que se hace en cada equipo pasa por algunas partes de estos procesos, así que hay varios pasos que dar para implementar el flywheel:

1. Identifica cómo se está trabajando en cada área, qué partes encajan en la rueda y adapta lo demás.
   
   Los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente deben tener visibilidad en cómo atraer, enganchar y deleitar a los prospectos o clientes, al mismo tiempo de en qué partes del proceso se deben superponer las actividades de los departamentos. 
2. Establece objetivos independientes para cada área, pero metas colectivas para que todos vayan en el mismo sentido. En este momento también es necesario reestructurar a los equipos.
   
   Por ejemplo, un objetivo para el departamento de marketing podría ser atraer cierta cantidad de leads calificados, que pasarán al área de ventas; ellos tendrán que convertir un porcentaje de esos leads en una venta. 
3. Automatiza las tareas repetitivas, para que cada departamento se enfoque en lograr los objetivos que se han propuesto y evite perder tiempo en actividades, que aunque son necesarias, resulten redundantes.
   
   Un ejemplo sería el envío de correos serializados de contenido a un prospecto que va avanzando en el proceso de compra, de tal forma que el equipo de ventas pueda enfocarse otros clientes que ya están más cerca de la conversión. 

Ahora ya sabes cómo crear relaciones más duraderas con tus clientes y que se conviertan en fieles a la marca. Evoluciona el funnel de ventas e implementa el flywheel para facilitar el proceso comercial y que los clientes siempre se encuentren al centro de todos tus esfuerzos.