Etapas del ciclo de vida del cliente, ¿cuándo vender?

El ciclo de vida del cliente se divide en cinco etapas. En cada una deben establecerse los objetivos que le permitan seguir avanzando, hasta llegar al momento adecuado para vender.

Hacerlo antes de tiempo solo resulta contraproducente. Por eso es importante identificar la etapa donde se encuentra un cliente y dirigir los esfuerzos en ese sentido:

1. Alcance o descubrimiento en el ciclo de vida del cliente

Esta es la primera fase. Una persona visita por primera vez un sitio web, escucha de una marca, producto o servicio, ya sea a través de redes sociales o de algún conocido.

En este punto puede ser un cliente potencial, pero no está pensando en comprar, tal vez ni siquiera tenga una necesidad inmediata y además probablemente compare el producto y servicio con otros.

El objetivo será hacer que se vuelva un visitante frecuente de tu sitio, para ello el contenido será la clave. Debe ser atractivo y estar bien segmentado de tal manera que empiece a visitarlo de forma recurrente.

2. Fase de adquisición de clientes

En este momento el vínculo entre el visitante y tu marca, producto o servicio comienza a estrecharse. Ahora ya sabe que puede recurrir a tu sitio para resolver o satisfacer alguna necesidad.

En esta parte del ciclo normalmente se recibe información de contacto como un correo electrónico o teléfono, con lo que se convierte en un prospecto.

La finalidad será aclarar todas sus preguntas y dudas, para que tome la decisión de adquirir tu producto. Es un punto muy delicado entre brindar información, sin saturarlo, pero manteniendo siempre el contacto.

Para esto, una de las mejores opciones es acercarse a una agencia de Inbound Marketing, que te permite crear una estrategia integral de contenido que atraiga, interactúe y deleite a los clientes potenciales y que contribuya a la labor de venta.

3. ¿Qué es la conversión de leads?

En esta etapa, la intención no solo es vender un producto sino crear toda una experiencia de compra.

Si le has brindado toda la información que requiere y lo has convencido de que tu producto es lo que necesita, es en este momento cuando un prospecto se convierte en cliente y adquiere los bienes o servicios que ofrezcas.

Sin embargo, la labor no termina aquí. Debes asegurarte de que esté satisfecho con la compra, porque esperamos que se vuelva un cliente recurrente.

En ese sentido, un CRM te permite gestionar toda la información de tus clientes y mantenerla organizada. También te da la posibilidad de segmentarla, para saber quién adquirió un producto o servicio en particular y en qué momento, así, darás el seguimiento necesario.

4. Etapa de retención

Si tuvo una buena experiencia, siempre será más fácil venderle nuevamente a alguien que ya conoce tu producto y que está satisfecho con él, que conseguir un nuevo cliente, por lo que la retención será clave para tu empresa.

Aquí la estrategia debe estar enfocada en mantener la relación con el cliente y darle seguimiento, evitar que explore otras opciones con diferentes marcas.

Para ello debes responder sus consultas lo más rápido posible, brindar la asistencia que requieran y hacer que se sientan valorados aunque el proceso de compra ya haya concluido.

Una herramienta que puede ser de mucha utilidad son los help desk o mesas de servicio, que incluye a un equipo de trabajo y el uso de tecnología para responder a posibles problemas o dificultades que hayan encontrado los clientes y resolver estas incidencias.

5. Generar lealtad en los clientes

La última etapa del ciclo es crear lealtad en los clientes, aunque siempre hay que tener en cuenta que esto no es gratuito.

Significa que la persona se ha vuelto consumidor recurrente de nuestros productos y confía en la marca, lo más importante será mantener esa confianza y premiarla.

Mantener la comunicación en fechas especiales, por ejemplo, al enviar un correo de felicitación en fin de año o aniversarios, hará que además se sientan apreciados y mantengan a la marca siempre en mente. Este tipo de correos, aunque automatizados también se pueden personalizar con los intereses de tu comprador.

Ahora que ya conoces las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, identifica en cuál se encuentran tus prospectos e implementa estrategias que permitan llevarlo hasta el punto de fidelización.